2 Hotelmanagement - 2HM - Onderdelen - Integrale kwaliteitszorg/8    O.O. heeft componenten: Neen Afstudeerrichting: HM:Hotelmanagement Code: 2HM15 Academiejaar: 2008-2009 Type: kern Niveau: uitdiepend Programmajaar: 2 Periode binnen het modeltraject: M:8 Aantal studiepunten: 3 Wegingscoëfficient: 3 Totaal aantal contacturen: 30 Totaal studietijd: 78 Deeltijds programma: Examencontract: mogelijk Deliberatie: mogelijk Vrijstelling of overdracht: mogelijk Onderwijstaal: Nederlands Lector(en): Bruggeman Geert   KORTE OMSCHRIJVING De (goede) chef in zijn eenmanszaak luistert perfect naar zijn klanten, kent zijn klanten door en door, en speelt op de juiste manier in op hun onuitgesproken wensen en verwachtingen. Wordt de zaak groter, dan loopt men het risico niet 'dicht genoeg' meer bij de klant te staan, en niet goed meer te 'luisteren'. Bovendien krijgt de organisatie ondertussen steeds meer stakeholders om mee rekening te houden. Goede afspraken, goede planning moeten dan het leveren van kwaliteit waarborgen. Uiteindelijk dient de kwaliteitszorg in bedrijven alle domeinen te omvatten: planning/ontwerp van een product op basis van de beschrijving ervan door de marketingafdeling (doel, richt-prijs, behoeften die moeten worden ingevuld,…) en door de uitvoerende afdeling(en) (technische aspecten, transport, inhoud van een dienstenpakket,…), productie en distributie (stockering en transport) en/of verloop van de dienstverlening (check-in bvb, maar ook facturatie,…), en ook de nazorg (behandeling van klachten,…). En dan zijn er nog de inkoop, de boekhouding, het onderhoud, het HRM en ga zo maar door, alles moet kwalitatief zijn. Grote bedrijven hebben vaak een eigen kwaliteitszorgsysteem in de loop der jaren uitgebouwd (Compass Group, Sodexho, …). Om zelf een goede kwaliteitszorg uit te bouwen kan men ook gebruik maken van normen, modellen, systemen.  ISO 9000, TQM of IKZ en EFQM bvb, maar ook IFS, BRC, …. Elk bestaand kwaliteitssysteem heeft zijn eigen 'karakter', zijn 'eigenheid'. Zelfs als men een bepaald systeem kiest, moet de uitwerking ervan 'bedrijfseigen' zijn, waardoor het uiteindelijk ook een eigen systeem wordt. We bekijken wat de verschillende systemen te bieden hebben. Voor het succesvol ‘meedraaien’ in een kwaliteitszorgsysteem is het belangrijk een kwaliteitsgerichte mentaliteit verkrijgen (willen werken aan kwaliteit) en inzicht hebben in (en ook openstaan voor) methodiek (systematisch werken). Dat is dan ook een van de doelstellingen van deze cursus. Het is niet de bedoeling om via deze cursus 'kwaliteitsysteemontwerpers' te maken. De verschillende systemen tot op het bot analyseren en in staat zijn er eentje op te zetten, is dus niet de doelstelling. Maar, door het bekijken van een aantal systemen krijgen we inzicht in de werking van een kwaliteitssysteem. En door een aantal deelaspecten verder uit te diepen, moet het mogelijk zijn zich in een bestaand kwaliteitssysteem snel thuis te voelen, en vlot te kunnen 'meedraaien' of zelfs verbeteringen aan te brengen. COMPETENTIEGERICHTE LEERDOELEN  Dit opleidingsonderdeel draagt in het bijzonder bij tot het realiseren van volgende opleidingsdoelen (eindtermen) Algemene competenties HM101 Denk- en redeneervaardigheid. HM102 Hij kan op systematische wijze de nodige informatie verzamelen en analyseren. HM103 Vermogen tot kritische reflectie, zowel op eigen gedrag en functioneren als naar voortgang en resultaten van het werkproces. HM104 Planmatig en op een creatieve wijze oplossingen tot stand brengen. HM105 Kunnen uitvoeren van eenvoudige leidinggevende en managementtaken. Hij heeft vaardigheden m.b.t. het coachen, het stimuleren, het coördineren, het controleren, het innoveren, het organiseren. HM106 Hij kan effectief communiceren in meerdere talen op verschillende niveaus (gasten, collega's, oversten, medewerkers, externe relaties?. Hij kan feedback geven en ontvangen. Hij legt vlot contacten. HM108 Ingesteldheid tot levenslang leren. Algemene beroepsgerichte competenties HM209 Hij kan samenwerken met collega's, hij functioneert goed in teamverband, hij kan inspireren en aanmoedigen om samen een optimale prestatie te leveren. HM210 Hij merkt problemen op, analyseert ze grondig en probeert creatief tot oplossingen te komen. HM212 Hij kan efficiënt opdrachten uitvoeren binnen een bepaald kader, werkt doelgericht om een zo optimaal mogelijk resultaat te bekomen (productief). HM213 Hij is pro-actief, pakt problemen aan en neemt zelf initiatieven, wacht niet op instructies. HM214 Hij heeft oog voor zowel interne als externe veranderingen en anticipeert hierop, hij stelt zich soepel op. HM215 Hij kan zelfstandig werken en wil verantwoordelijkheid nemen voor eigen gedrag en genomen beslissingen. HM216 Hij stelt hoge eisen aan zichzelf, gaat stipt om met afspraken en respecteert deadlines. HM217 Kritische ingesteldheid: hij kan op basis van normen afstand nemen van ideeën, opvattingen,... en alternatieven stellen. Hij kan met de nodige kritische zin oplossingen bekijken en is in staat daar waar nodig correcties aan te brengen. Beroepsspecifieke competenties HM318 Hij heeft een dienstverlenende instelling, de tevredenheid van gasten staat bij hem centraal. HM319 Hij beseft de noodzaak tot levenslang leren, hij heeft veel aandacht voor de evoluties in de hospitalitysector maar ook een brede maatschappelijke interesse. Hij kan zijn eigen leerproces aansturen. HM320 Hij kan leiding geven aan de gastvrijheidsoperaties: hij zorgt ervoor dat het gastvrijheidsaanbod op de juiste manier en volgens de vastgelegde eisen aan de gasten worden geleverd (rekeninghoudend met maximale klantentevredenheid en optimaal rendement). HM324 Hij is kwaliteitsbewust en competent in het hanteren, analyseren en bijsturen van het bestaande systeem van IKZ en andere quality tools. Hij toont initiatief en verantwoordelijkheid m.b.t. de permanente verbetering van de organisatie. HM327 Hij is competent in het herkennen en analyseren van een aantal strategische vraagstukken, hij kan keuzes maken die de toekomstige strategische richting van de afdeling/ de onderneming bepalen. HM328 Hij kan omgaan met nieuwe situaties, nieuwe uitdagingen. Hij is kritisch en reflecteert op eigen handelen en stuurt voortdurend bij. Hij is gericht op voortdurende zelfontwikkeling, kan het eigen leerproces aansturen. HM329 Hij kan een gemotiveerd standpunt formuleren, hij neemt naargelang zijn verantwoordelijkheid zelf een beslissing of in overleg. HM330 Organisatievermogen: hij kan delegeren, hij volgt zijn dossiers correct op, hij hanteert een correct tijdsmanagement SPECIFIEKE DOELSTELLINGEN De student heeft kennis en inzicht in de belangrijkste systemen en –technieken m.b.t. kwaliteitsmanagement en aanverwanten. De student kan de organisatie beschrijven in processen en deze analyseren in functie van de resultaten beoogd door de organisatie en de verwachtingen van klanten of andere belanghebbenden (stakeholders). De student kan allerhande situaties “meten” en “in cijfers uitdrukken”. De student is in staat Quality tools  en andere technieken waar nuttig, nodig en mogelijk, creatief toe te passen in functie van (systematische) procesverbetering en met aandacht voor het beoogde resultaat. De student kan zelfstandig een project definiëren, plannen, organiseren, opvolgen en evalueren in het kader van klantenverwachtingen- en tevredenheid, product- en proceskwaliteit enz. De student toont zin voor initiatief en stelt zich verantwoordelijk en creatief op als teamspeler in de permanente verbetering van de organisatie.   VEREISTE BEGINCOMPETENTIES Opleidingsonderdelen waarvoor voorafgaand credits dienen behaald te zijn Oriëntatie op de sector (module 1).   Opleidingsonderdelen die vooraf dienen gevolgd te zijn Inrichting en uitrusting (module 5, Hygiëne en HACCP) Andere begincompetenties Werken in teamverband. Bereidheid tot zelfstudie. Basiskennis E,F,D. Basiskennis Word, Excel + zoeken op, en werken via, internet en Blackboard.  LEERINHOUDEN Kwaliteit Kwaliteitsbeïnvloedende factoren (productkwaliteit (ook link met hygiëne), kwaliteit van diensten, klanttevredenheid,…) Kwaliteitsmanagementsystemen zoals ISO 9000, EFQM, IKZ / TQM, BRC, IFS, ISO 22000 enz. Six Sigma, Projectmanagement, Lean en andere technieken zoals Benchmarking, Auditing, Hoshin enz.,... Quality Tools Klantgerichtheid, stakeholdermanagement. Duurzaam Ondernemen Milieubeheer (met ISO 14000 e.a.  (nadruk op inkadering in globaal kwaliteitsmanagement)). Veiligheid- en risicomanagement.  STUDIEMATERIAAL Syllabus 'Integrale Kwaliteitszorg' van Geert Bruggeman (BRU). Verkrijgbaar via Universitas. Eigen nota’s. Oplossingen van oefeningen en commentaren (Blackboard). Didactisch materiaal. Relevante websites rond kwaliteitsmanagement. Kennisoverdracht tijdens groepswerk in werkcolleges (wisselende samenstelling groepen). WERKVORMEN Soort werkvorm uren   % hoor- en werkcolleges: 10  lesuren   11,76 practicum en oefeningen: 8  lesuren   09,41 vormen van groepsleren: 10  lesuren   11,76 studietijd buiten contacturen: 55  klokuren   64,71 Verdere toelichting: Naast hoorcolleges en individuele of klassikale oefeningen en opdrachten wordt naargelang de omstandigheden ook gewerkt met:  Teksten uit vakliteratuur als inspiratiebron of werkmateriaal voor oefeningen (teksten kunnen anderstalig zijn (E, F,D)). Gastgesprekken (onder voorbehoud). Discussieforum op Blackboard. Extra oefeningen (Vrijblijvend. Via Blackboard) Coaching (groepswerk), begeleiding (individueel) en feedback op taken en oefeningen (Blackboard of e-mail).   EVALUATIE Eerste examenperiode Evaluatie van klassikale oefeningen (in groep of individueel) (m.a.w. aanwezigheid verplicht, anders geen punten!). Evaluatie naar aanpak, inhoud, creativiteit en kritische zin. (30%) Schriftelijk examen (1/4 parate kennis, 1/4 inzichtsvragen, 1/2 toepassingsvragen), zowel open vragen, meerkeuzevragen als casusvragen. (70%) tijd voor examinering uren 2 %    02,35 Tweede examenperiode Schriftelijk examen (1/4 parate kennis, 1/4 inzichtsvragen, 1/2 toepassingsvragen) (100%)